为进一步优化提升营商环境，规范政务服务中心窗口标准化服务，提高办事效率和服务质量，提高政务服务中心工作人员的服务水平和业务素质，强化服务意识、规范服务行为，严格落实政务服务中心“十必须”、“五不准”，结合工作实际，制定以下工作职责。

　　一、职业道德

　　（一）爱岗敬业、尽职尽责。具有强烈的工作责任心，热爱岗位、兢兢业业，严格执行相关操作规程，塑造良好的政务形象。

　　（二）诚实守信、办事公道。坚持公平、公开、公正的原则，依法审核，秉公办事。

　　（三）文明礼貌、主动热情。坚持为人民服务的宗旨，以亲和的态度接待办事群众，做好窗口服务工作，提升窗口服务质量。

　　（四）立足本职，钻研业务。做到干一行、爱一行、专一行、精一行；精通业务，注重质量，讲究效率。

　　（五）团结协作，顾全大局。牢固树立全局意识，加强部门的协调配合；同事之间以诚相待，相互支持，密切合作，团结共事，维护集体荣誉。

　　（六）遵纪守法，廉洁自律。自觉遵守党纪国法，不断增强自律意识，做到公私分明，不贪不占，洁身自好，一身正气。

　　二、窗口服务

　　（一）仪表规范

　　政务服务中心工作人员的仪容仪表应当大方得体、干净整洁，展现良好的职业素养。

　　1.服务仪表。仪态要庄重大方，仪容要整洁精神。女士宜化淡妆，不得浓妆艳抹、佩戴夸张饰物，不使用香味浓烈的香水，不使用颜色艳丽的指甲油。男士不蓄胡须、不留长发怪发。发型、发色应适宜，不得着异装、穿拖鞋等。

　　2.着装规范。在工作时间均应着工作装上岗（有制服的部门着制服），并佩戴工牌。个人不能随意换装。着装要求上下统一，不得混搭，着工作装时应穿皮鞋，衬衫扎进裤腰内，不得挽袖、卷裤等。

　　（二）语言规范

　　1.规范用语。接待服务对象原则上使用普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。接待服务对象时要谈吐文雅，彬彬有礼，使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语，热情大方、微笑服务，做到“三声服务”，来有迎声，问有答声，走有送声。

　　（1）大厅导服在服务对象进入办事大厅后应主动询问：“您好，请问您办什么业务？” 

　　（2）服务对象听到叫号，来到窗口附近时，窗口工作人员应及时举手示意，并询问：“您好，请问您多少号？”

　　（3）服务对象较多时，要说“请您稍等”、“谢谢您的配合”。

　　（4）服务等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务？”

　　（5）经办人员遇有急事不得不停下来处理时，要说：“对不起，请您稍等一下”。

　　（6）服务对象找错窗口时，要说“请到××窗口办理”，同时抬头抬手示意。

　　（7）服务对象填错表格或材料时，要说“对不起，您的××项内容填错了，应该××填写，请重新填写一份”。

　　（8）将文件或回执递送给办事群众时注意目视群众，面带微笑，双手递送，并附一句：“您的业务办好了/可以了。”提示群众业务已全部办理完毕。

　　（9）业务办理完毕后，提示办事群众“请对我的服务做出评价”，群众评价后目送群众说：“谢谢，您慢走。”如群众道谢则及时答：“不客气，您慢走。”

　　（10）因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要及时采取服务补救措施，并主动、诚恳地向服务对象道歉：“真对不起，请原谅!”、“您还有什么需要办理的吗？”等等。

　　2.服务忌语。禁止使用影响服务对象感受的服务忌语，工作人员的言谈举止须避免粗俗、过激。如：“不知道”、“我不管，问别人去”，“别啰嗦，快点讲”，“我还没上班，等会再说”，“我要下班了，你快点” ，“我刚才已经说过了，你怎么还问”，“你的记性真差”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”，“有建议找领导反映”，“这是规定，你懂不懂”等。

　　（三）行为规范

　　1.工作纪律

　　（1）工作期间，工作人员须佩戴工号牌，党员须亮明身份，严格遵守窗口考勤制度。上班时间，应提前3分钟到岗并做好岗前准备，（做好卫生清洁，确保整洁有序；调试设施设备，确保运行顺畅；整理着装仪容，确保端庄得体；调整心理情绪，确保精神阳光；梳理工作要求，确保规范高效）。下班时间，尚未完成全部接待事项的，落实好延时服务，完成后再离岗，不得硬性中断或推诿。

　　（2）窗口工作人员须严格遵守中心的各项规章制度，并按规定积极参加政数局组织的业务学习、礼仪培训、例行会议等。

　　（3）窗口工作人员在工作时间内不得擅自离岗。如有特殊事情必须离岗的，需在呼叫器上设置，窗口屏幕上显示“暂时离开，请稍候”，或在窗口放置“暂停服务”的告示牌，并知会相邻窗口。

　　（4）窗口工作人员按要求使用窗口评价器。评价器显示的人员信息要与上岗人员相符。业务办理完毕，主动邀请办事群众进行评价器或评议卡评价，坚持“一事一评”。

　　（5）窗口工作人员的手机不放置在窗口台面上，有办事群众时不接打手机，接打手机时须离开窗口，且每次接打手机不超过3分钟。

　　（6）窗口工作人员在受理窗口区不得从事一切与工作无关的事情，如：吃东西、玩手机、补妆；会客，趴台打盹，擅自离岗，大声喧哗，串岗聊天（含电话闲聊）；浏览无关网页、玩游戏等影响工作、有损窗口形象的行为。

　　（7）窗口工作中遇到须审批人员支撑或部门联动的业务时，相关部门或人员应及时响应。

　　2.服务态度

　　（1）窗口工作人员接待办事群众时应面带微笑，与办事群众递接申报材料时，应将文字正向双手送出，传递剪刀、笔等物品时应将尖锐一端对着自己。

　　（2）窗口工作人员接待咨询时要耐心细致、解答全面、用语文明，切忌语气急躁，生硬，不得讲粗话、怪话；电话接听应及时并语气亲切和蔼。

　　（3）窗口工作人员在受理业务时须认真、仔细、耐心，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，要认真履行一次性告知义务，以便群众下次一次性办结，提高办事效率与满意度。

　　（4）窗口工作人员要严格执行窗口首问责任制，首问责任人对前来办理业务或咨询的办事群众提出的有关事项须遵循“负责到底”的原则。

　　（5）窗口工作人员对于办事群众提出的意见、建议和批评等应当虚心听取，做到有则改之，无则加勉，不得与办事群众发生争吵冲突。

　　（6）窗口工作人员应当保持良好的卫生习惯，保持窗口、办公桌面及办公区整洁。窗口工作人员应当妥善摆放本窗口的办公设备、档案文件、收取的申请材料，不得影响办公区域的畅通，窗口台面上不得摆放私人物品，窗口工作人员应当按规定操作和使用办公设施设备，工作结束时关闭电源，做到环保节能。

　　（四）服务规范

　　1. 熟练使用各类办公软件和政务服务各类办事平台，受理各类政务服务申请，包括但不限于行政审批、证照办理等。

　　2. 对提交的申请材料进行初步审查，确保材料齐全、准确，符合法定要求。

　　3. 在规定的时限内完成申请的处理，并及时通知申请人办理结果。

　　4.保证工作质量和标准，严格遵守政务服务大厅的相关规定和流程，确保工作的合法性和规范性。

　　5. 定期汇总和分析政务服务数据，为政府决策提供有力支持。

　　6.遵守东胜区政务服务中心的各项管理制度。